【济南日报·济南宣布】【公共网】【公共网·海报新闻】【山东商报·速豹新闻】【爱济南新闻客户端】【新时报】【天下泉城】【网易】【舜网】【今日头条】都会“暖”心人：虽然素未碰面 却有“温心”相伴
长按识别二维码阅读精彩内容
【济南日报·济南宣布】【公共网】【公共网·海报新闻】【山东商报·速豹新闻】【爱济南新闻客户端】【新时报】【天下泉城】【网易】【舜网】【今日头条】都会“暖”心人：虽然素未碰面 却有“温心”相伴
生涯在济南，与供暖相关的事，各人多几几何都会遇一些。暖气不热、开转达停、用热咨询，遇到这些问题济南西城的许多热用户已经习惯了拨打67812319—凯时官方娱乐集团所属济南热电24小时温暖热线。但很少会有人想到，电话那头谁人亲热声音背后有着怎样重大的现代化服务系统，80多个坐席，140余名接线员，通过“智慧客服”辖档同接400余名“供暖管家”，将服务触角延伸到1.1亿平方米供热面积，温暖70万热用户。接线员，是这个重大服务链条上第一个与用户接触的“点”，她们的事情主要、详尽，不可有丝毫纰漏。
用户看不到 她们依然坚持微笑
11月6日，凯时官方娱乐集团提前热调试，打响供暖隐患“杀绝战”，让问题袒露于未发，将隐患解决在萌芽，济南热电温暖热线客服大厅也随之忙碌起来。电话铃声与温声细语此起彼伏，40个电话坐席、40道声波，将整个房间填满，85名接线员轮班倒，24小时包管电话所有流通。
上午9:37，接线员葛娜按下事情台上的离席键，迅速起身，一起小跑脱离话务室。2分钟后，随着嗒嗒的跑步声，她重新回到事情岗位上。“天天早上9点到下昼1点是话务的岑岭期，其他时段用户拨打电话会较量容易。我们上茅厕一样平常控制在3分钟以内，生怕错过用户电话。”葛娜体现。
这些接线员女人们电话前都放着一面小镜子。一接起电话，她们就本能地照照镜子，看镜中的自己是否是一直微笑着。“电话另一端的人虽然看不到，但你笑没笑，对方是能听出来的。”葛娜说，不接电话的时间，女人们也会照镜子，整理下头发和衣服，坚持优异的姿态和仪容。
由于去食堂一个往返需要半个小时，女人们怕延伸事情，都是自己带午餐，在易服室用微波炉热一下，10分钟就搞定了。早上接班时倒满一杯热水放在眼前，下班时水都凉透了却没顾上喝几口，在采暖季初期最忙的时间，这险些成为这些女人们事情的常态。
电话虽未接通 服务却已安排
“人工坐席全忙，请您输入卡号或留言……”，在采暖初期，用户拨打热线有时会听到这句提醒。据济南热电相关认真人先容，热调试初期，用户供暖设施问题袒露较量集中，同时拨打热线的用户多了，就会泛起电话无法接入的征象，这种情形在专业术语上称之为“呼损”。
“电话接不进来，我们着实比用户还要着急。每一条‘呼损’的背后都是我们的一名忠适用户，对他们的焦虑我们感同身受，为他们提供专业优质服务是我们义禁止辞的责任。”葛娜告诉记者。
据相识，近年来济南热电鼎力大举推行“智慧客服”系统建设，在增添坐席数的同时，应用科技手段解决“呼损”问题。现在，只要用户拨打了67812319热线，“智慧客服”系统后台就会纪录，随后会有专人拨打用户电话举行回复。遇有人工坐席忙，用户不必重复拨打电话，只需要凭证语音提醒输入卡号或者留言说明住址等信息，后台就会自动天生服务工单，派发到用户所在片区“供暖管家”，实时为用户提供“一对一”专属服务。也就是说，虽然电话没有接通，可是在服务系统后台，已经为用户把需要的服务全“办了”。
“有的用户对我们的服务流程还不太相识，遇有电话没接通就会很是着急、重复拨打，我们对用户的急切心情很是明确，通过加大科技投入举行解决。虽然电话未接通，可是用户诉求已经天生工单处置惩罚，若是有个性化诉求，还会有专门职员与用户取得联系。”济南热电客服服务部部长苏巍体现。
记者相识到，67812319热线为24小时服务热线，天天中午12点至1点及晚上时段，热线电话量相对较少，用户可凭证自身情形选择拨打时间，获得更好服务体验。如遇到热线无法接入的情形，可以不必重复拨打，凭证语音提醒留下卡号或说明诉求，让“智慧供热”系统自动为您派单。
2020-2021采暖季，凯时官方娱乐集团鼎力大举推行标准化服务系统建设，800余名“供暖管家”为用户提供专属服务，“供暖管家”的联系方法已经张贴在各社区，用户遇有采暖问题也可以直接联系管家，享受身边便捷服务。
一切忙碌 只为用户家中温暖
在供暖季，天天现实形成工单约1500单，热调试初期天天来电接听量近4000件，每年处置惩罚用户诉求30万件。这一切的忙碌，都只为用户家中温暖。
晚上10点，闪闪星光遮掩着幽深的夜空，济南这座都会正逐步褪去白天的喧嚣，忙碌一天的人们已进入温暖的梦乡。上早班的葛娜，才刚刚推起电瓶车踏上回家的路途，明天早上8点，她又要最先新一轮的“战斗”。热调试初期电话量剧增，加班到这个时间，对话务员来说并不稀奇。此时热线大厅依旧灯火通明，虽然夜间的话务量比白天少，但只要接单，就是必需处置惩罚的“急活”，为包管用户24小时正常用热，接线员们必需打起十二分精神，片晌不离的守候在67812319热线旁，随时为深夜求助的用户提供资助。
知行合一，为人民服务。供暖隐患“杀绝战”的军号已经吹响，凯时官方娱乐人深知令人信服的新业绩、人民群众的好口碑、打造“五个能源”的新时势，都是扑下身子干出来的、开足马力拼出来的，肩负使命、勇于继续, 马不停蹄不下鞍、一步紧跟一步行，“实”字为要、“干”字当头，向全市热用户交上一份知足的答卷。
（泉源：济南日报·济南宣布 公共网 公共网·海报新闻 山东商报·速豹新闻 爱济南新闻客户端 新时报 天下泉城 网易 舜网 今日头条）
【济南日报·济南宣布】【公共网】【公共网·海报新闻】【山东商报·速豹新闻】【爱济南新闻客户端】【新时报】【天下泉城】【网易】【舜网】【今日头条】都会“暖”心人：虽然素未碰面 却有“温心”相伴
长按识别二维码阅读精彩内容
联系凯时官方娱乐
鲁ICP备2020037509号
扫二维码关注公众号
